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2015年北京服務外包國際化發展戰略研究——美國篇
發布時間:2016-07-04
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美國離岸服務外包的發展特點

(一)發包企業(Who):引領全球的跨國企業

美國的發包企業主要分為三類:一是傳統的軟件與信息服務供應商,主要企業代表是EDS和CSC;二是從制造商轉型的軟件與信息服務提供商,主要企業代表是IBM和HP;三是咨詢服務提供商,主要企業代表是埃森哲、德勤和凱捷。2013年,全球前十大服務外包企業中,美國企業占了7家。

美國的IT服務外包市場是開放的,對承接外包的供應商有著平等競爭的商業機制。這可以從杰克?韋爾奇在GE宣揚的“70-70-70”法則中看出來,70%技術工作交由外部服務提供商、其中70%又將轉移至海外、印度則占有70%份額。GE也被視為離岸IT服務外包的實踐先行者。另外,美國IBM公司的外包活動也是這種模式的典型代表,IBM在2003年將美國本土4730個編程工作崗位轉移到了印度等國,2005年,IBM又將呼叫業務外包給了擁有9000名員工的印度本土呼叫中心Dakshe-Services公司,并在印度大規模招聘雇員,招聘14046人。與此同時,IBM宣布進行全球裁員1萬至1.3萬人,美國本土和歐洲成為“重災區”。IBM的雇員在印度與美國等地一增一減的做法看似矛盾,實則是IBM應對離岸外包的有效選擇。隨著IBM的各事業部紛紛將軟件編程與測試及呼叫服務等客戶管理職能外包,公司總部相應的職能機構也就隨之精簡了。

(二)發包區域(Where):印度為主流接包地

承接美國服務外包的主要接包國有印度、中國,另外加拿大、菲律賓、愛爾蘭也是美國服務外包的主要接包國。根據NASSCOM統計數據,2014年,印度IT-BPM產業出口約為980億美元,其中62%(約為607.6億美元)的業務來自美國。IDC數據表明,2014年美國服務外包發包總量為1061.3億美元,因此,印度承接了美國發包額的57.2%。根據中國商務部統計數據,2014年中國承接美國的離岸服務外包執行金額為128.2億美元,占美國發包額的12.1%。

與印度的“離岸服務外包”業務不同,加拿大對美國的離岸服務外包業務屬于“近岸外包”,加拿大和美國地域相近、沒有時差,經濟政治穩定、兩國沒有文化、語言差異。有人說美國與加拿大就像是一對表兄弟,這些因素都使得美國更愿意將較高價值和更加精細的工作外包到加拿大。

作為全球第三大英語國家,菲律賓將英語作為基礎語言用于商業、政府和學校,全國72%的人口能說流利的美語,為服務外包提供了優質人力資本。從文化背景看,菲律賓歷史上曾經被西方列強殖民或占領,受到西方文化廣泛而深遠的影響,并且在教育、政府、法律、經濟、社會體制等方面都與美國相通,與印度、愛爾蘭等國家相比,更易于接受西方文化。菲律賓和美國長期保持密切的盟國關系,美國也是菲律賓最大的貿易伙伴,根據菲律賓貿工部的統計,從2001年開始,菲律賓呼叫中心保持100%的增長率,到2010年,呼叫中心業務年增長21%,收入總額達61億美元,已超過印度成為呼叫中心行業的領頭羊。

愛爾蘭毗鄰歐洲,地緣優勢使歐洲成為其主體市場,這也是跨國軟件公司紛紛在愛爾蘭設立地區總部的主要原因之一。愛爾蘭是美國軟件企業進入歐洲的門戶,愛爾蘭對美國軟件出口占比約為其總額的30%左右,全球最大的10家軟件公司中有8家在愛爾蘭建立了運營機構。近年來,Intel, SAP, Sun, Novell, Dell, Microsoft, IBM, Accenture, Ericsson, Motorola, Apple和EDS都在不斷擴大在愛爾蘭的業務。

(三)發包行業(Which):金融行業是主要發包行業

2014年,印度IT-BPM產業規模約為980億美元,其中62%的業務來自美國,從印度承接的發包業務行業分布來看,BFSI(銀行、金融、保險、投資)和制造業是發包的主要行業,由于委托方自發決定增加更多投入到用戶體驗、數字化、分析服務、ERP升級以及提高整體效率,健康醫療、零售、政府部門和公用事業保持著快速增長。的服務外包發包量約占23%。

(四)能力關注(How):“誠信、溝通和信息安全”成為選擇承包商的要素

美國企業最初選擇離岸開發對象時,對于“誠信與信譽”、“有效溝通”和“客戶敏感信息保密”最為重視。“誠信與信譽”在對美服務外包業務合作中,主要體現于承諾兌現和不過分承諾,按時按質完成合同,難點在于服務項目中的需求變更處理;“有效溝通”則主要針對客戶需求理解差異問題,主要原因有語言問題,有文化問題,但更關鍵的是對客戶所在行業及其業務過程的理解不清所導致;“客戶敏感信息保密”主要指涉及客戶信息安全的問題。另外,對于委托代理關系中還存在著信息不對稱、責任不對等、激勵不相容和契約不完全等風險需要合作雙方共同規避和控制。

文化差異使溝通效率、管理績效、創新、診斷和解決問題、建立有效的治理結構、管理委托事宜、創建相關利益人買進、項目管理以及制定共同決策等系列行為都變得困難。同時,文化差異導致在沖突和重復決策的時間成本、終端用戶對服務的抱怨、羨慕超范圍、質量低下、員工士氣低落和損失收益等問題。如中國文化傾向于被動聽命,而西方文化崇尚獨立自主,中國服務人員會表現為主動意識、分析和解決問題能力及創新力的不足,更善于做哪些需求已經定義清楚的工作,而在客戶問題診斷和分析、需求定義和方案架構以及項目過程中的基于用例的設計和流程優化等方面表現的捉襟見肘,這些在美國發包企業看來,則是服務業務能力缺乏的表現。


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